5 Tipps für die Kundenbetreuung

Die Bereitstellung eines schlechten Kundendienstes wirkt sich wahrscheinlich nachteilig auf Ihr Geschäftsergebnis aus, unabhängig davon, wie beeindruckend das Produkt oder die Dienstleistung ist, die Ihr Unternehmen verkauft. Laut einer Umfrage von American Express aus dem Jahr 2011 werden US-Verbraucher doppelt so viele Menschen über schlechte Serviceerfahrung wie über eine gute Erfahrung berichten. Die Studie ergab auch, dass 70 Prozent der Amerikaner durchschnittlich 13 Prozent mehr Geld für Unternehmen ausgeben, von denen sie glauben, dass sie einen hervorragenden Kundenservice bieten.

Reaktionszeit

Stellen Sie sicher, dass Sie genügend Mitarbeiter haben. Wenn Sie ein Geschäft betreiben, beschäftigen Sie eine ausreichende Anzahl von Mitarbeitern, um sich mit Anfragen in Ihrer Werkstatt zu beschäftigen und Kunden an Ihren Verkaufsstellen zu bedienen. Wenn Sie ein Callcenter betreiben, haben Sie immer genügend Kundendienstmitarbeiter auf Ihrem Telefon, um Anrufe entgegenzunehmen, insbesondere in Ihrer Reklamationsabteilung. Der schnelle und effiziente Umgang mit Kundenbeschwerden kann die Eskalation verhindern.

Schulung und Wissen der Mitarbeiter

Stellen Sie höfliche und sachkundige Mitarbeiter ein, die gut ausgebildet sind. Wenn Ihre Kunden Ihre Mitarbeiter treffen, stellen Sie sicher, dass sie präsentabel und fröhlich sind. Es ist unwahrscheinlich, dass Sie von Ihren Kunden Komplimente erhalten, wenn Sie Ihre Call Center im Ausland auslagern und Mitarbeiter beschäftigen, die kaum die Sprache beherrschen, die Ihre Kunden sprechen. Ihre Mitarbeiter an der Front sind das öffentliche Gesicht und die Stimme Ihres Unternehmens. Daher ist es sinnvoll, Zeit, Energie und Geld in Ihre Rekrutierungs- und Schulungsprozesse sowie Ihre Humanressourcen zu investieren.

Sei deinem Wort treu

Machen Sie keine Versprechen, die Sie nicht einhalten können, selbst wenn Sie dadurch Geld verdienen würden. Wenn Sie sich einen Ruf erarbeiten, weil Sie Ihrem Wort nicht treu sind, könnte Ihr Unternehmen langfristig geschädigt werden. Wenn Sie Ihre Waren nicht innerhalb eines bestimmten Zeitraums liefern oder falsche Angaben zu Ihren Diensten machen, die Sie nicht in Anspruch nehmen können, kann das öffentliche Profil Ihres Unternehmens beschädigt werden. Seien Sie ehrlich gegenüber Ihren Kunden über alle Probleme, die Sie haben, und unkompliziert, was Ihr Unternehmen leisten kann.

Hören Sie auf Ihre Kunden

Wenn Ihre Kunden Ihre Geschäftsabläufe nicht mögen, ändern Sie sie. Scheuen Sie sich nicht, Initiativen oder Richtlinien, die Sie eingeführt haben, rückgängig zu machen, wenn sich genug Leute darüber beschweren. Es ist in Ihrem Interesse, Änderungen vorzunehmen, wenn dies bedeutet, dass mehr Kunden wiederkommen. Führen Sie neben der Überwachung von Beschwerden auch Umfragen mit Ihren Kunden durch, um herauszufinden, was Sie gut machen und wo Sie sich verbessern können.

Rückerstattung und Entschädigung

Wenn Sie sich entschuldigen müssen, dass Sie die Dinge nicht richtig machen, legen Sie Ihr Geld dort hin, wo Ihr Mund ist, und bieten Sie eine Rückerstattung oder Entschädigung an. Wenn Ihr Unternehmen einen Kunden versehentlich zu stark belastet und ihn über sein Kreditkartenlimit hinausschiebt, erstatten Sie das irrtümlich eingezahlte Geld und decken Sie so schnell wie möglich die Kosten ab. Versuchen Sie, alle Beschwerden so schnell wie möglich zu lösen.

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