Antworten für schwierige Kundendienstfragen

Wenn Sie ein kleines Unternehmen betreiben, sind Sie früher oder später in einer angespannten Situation, in der sich ein Kunde befindet. Unabhängig davon, ob die Situation Ihre Schuld war oder nicht, müssen Sie in der Lage sein, taktvoll zu reagieren und die Dinge positiv zu bewerten. Dies kann dazu beitragen, schwierige Kundenfragen zu antizipieren und auf eine Weise zu reagieren, die die Situation korrigiert und möglicherweise die Kundenbeziehung aufrechterhält.

Warum haben Sie diesen Artikel nicht?

Eine Out-of-Stock-Situation kann für die Kunden frustrierend sein, insbesondere wenn der Artikel zum Verkauf steht. Ihre Antwort sollte Ihren Fehler bestätigen und eine Lösung bieten. Zum Beispiel könnten Sie sagen: "Es tut mir leid, aber wir haben nicht erwartet, dass dieser Artikel so stark nachgefragt wird. Wir geben Ihnen einen Regen-Check für den Artikel, damit Sie ihn zum Verkaufspreis kaufen können. Wir können Sie anrufen, wenn wir eine neue Sendung erhalten, oder wir können sie zu Ihnen nach Hause schicken, wenn Sie möchten. "

Warum ist der Preis gestiegen?

Preiserhöhungen können ein unvermeidlicher Teil der Geschäftstätigkeit sein, sind jedoch für einen Kunden selten leicht zu akzeptieren. In dieser Situation könnten Sie mit den Worten antworten: "Es tut uns leid, dass wir unseren Preis erhöhen mussten, aber es war notwendig, weil unser Händler den Preis für den Artikel erhöht hat, sodass wir dasselbe tun mussten. Wir können Ihnen eine Gutschrift erteilen für den Unterschied zwischen den beiden Preisen dieses Mal, aber bitte beachten Sie, dass wir den Artikel in Zukunft zum neuen Preis verkaufen müssen. "

Warum haben Sie mich nicht angerufen, als es fertig war?

Wenn Sie oder einer Ihrer Mitarbeiter den Kunden anrufen sollte, dies aber nicht getan haben, haben Sie den Ball eindeutig fallen gelassen. Das Beste, was Sie tun können, ist, den Fehler zu erkennen und Wiedergutmachung anzubieten. Um dies zu tun, können Sie sagen: "Es tut mir leid, aber wir sind eindeutig schuld. Wir legen großen Wert auf Ihr Geschäft, deshalb möchten wir Ihnen 25 Prozent des Preises für Ihre Unannehmlichkeiten geben. Wir hoffen, dass Sie geben uns die Möglichkeit, Sie als Kunde zu behalten. "

Sie haben das letzte Mal getan, warum können Sie es nicht noch einmal tun?

Diese Frage kann auftreten, wenn Sie bei Ihrem letzten Besuch einen besonderen Gefallen für den Kunden getan haben oder einer Ihrer Mitarbeiter von einer Unternehmensrichtlinie abgewichen ist, obwohl er dies möglicherweise nicht hätte tun sollen. Das Beste, was Sie in dieser Situation tun können, ist zu erklären, warum die Maßnahme ergriffen wurde und dass dies nicht Ihre normale Politik ist. Sie könnten zum Beispiel sagen: "Es tut mir leid, aber was zuletzt passiert ist, wurde durch ungewöhnliche Umstände verursacht. Dies ist die normale Politik unseres Unternehmens in dieser Angelegenheit ..."

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