So berechnen Sie die Call Center-Produktivität

Call Center bieten Kundendienst, Vertriebskontakte, Meinungsforschung und andere Dienstleistungen für kleine und große Unternehmen. Gehälter sind die Hauptkostentreiber eines Call Centers. Manager sollten die Produktivität ihrer Mitarbeiter messen, um die Kundenzufriedenheit aufrechtzuerhalten, die Kostenstruktur zu senken und Gewinnwachstum zu erzielen. Vergleichen Sie die Produktivitätsraten der einzelnen Mitarbeiter mit dem Gesamtmittelwert des Centers und führen Sie Schulungen oder Einzelbetreuung für Personen durch, die unter dem Durchschnitt liegen.

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Bestimmen Sie die Abbruchrate, dh das Verhältnis zwischen abgebrochenen Anrufen und eingehenden Anrufen. Eine im Vergleich zum historischen Durchschnitt oder Branchendurchschnitt niedrige Abbruchquote bedeutet normalerweise, dass die Call Center-Agenten Kundenanrufe effizient abwickeln. Eine hohe Abbruchquote könnte zu unzufriedenen Kunden und entgangenen Verkaufschancen führen.

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Berechnen Sie die durchschnittliche Bearbeitungszeit, die sich aus der durchschnittlichen Sprechzeit und der Nacharbeitszeit zusammensetzt. Die durchschnittliche Gesprächszeit ist die Zeit, die ein Call Center-Agent für jeden Anruf verbringt. Die Nacharbeitszeit ist die Zeit, um Formulare auszufüllen und andere administrative Aufgaben zwischen den Aufrufen zu erledigen. Eine hohe durchschnittliche Bearbeitungszeit kann bedeuten, dass Agenten weniger Anrufe entgegennehmen, was die Kosten erhöht.

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Berechnen Sie die Haftungsrate. Dies ist das Verhältnis der insgesamt zur Verfügung stehenden Zeit zur Differenz zwischen bezahlten Stunden und Zeit für das Mittagessen und andere Pausen. Wenn zum Beispiel ein Agent 7 Stunden für Anrufe verfügbar ist und während eines 8-Stunden-Standardtages zwei 15-minütige Pausen macht, beträgt seine Einhaltung 0, 933 [7 / (8 - 0, 5)] oder etwa 93 Prozent. Eine im Vergleich zum Unternehmensdurchschnitt niedrige Befolgungsrate kann Korrekturmaßnahmen erfordern, beispielsweise Schulungen und sogar Disziplinarmaßnahmen.

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Die Betriebskosten pro Anruf sind das Verhältnis der Summe der jährlichen Betriebs- und Arbeitskosten zur Gesamtzahl der Anrufe. Die Betriebskosten beziehen sich auf fixe Kosten, wie z. B. Vermietung von Einrichtungen, Versorgungsunternehmen, Verwaltungsaufwand, Wartung und Computerausrüstung. Wenn Ihre Betriebskosten pro Anruf höher sind, kann dies bedeuten, dass Ihre Agenten weniger Anrufe verarbeiten, Ihre Fixkosten höher sind, Ihre Arbeitskosten gestiegen sind oder eine Kombination dieser Faktoren.

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Bestimmen Sie den Jahresumsatz, dh das Verhältnis der Anzahl der ausgeschiedenen Mitarbeiter zur Gesamtzahl der Beschäftigten. Ein Call-Center kann eine hohe Fluktuationsrate aufweisen, insbesondere wenn es auf College-Studenten und andere Teilzeitbeschäftigte angewiesen ist. Eine hohe Fluktuation bedeutet normalerweise höhere Schulungskosten und eine geringere Produktivität, während die neuen Mitarbeiter ansteigen.

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Bewerten Sie die Qualität der Anrufe. Sie können ein Scoring-System verwenden, um Call Center-Agenten nach verschiedenen Kriterien zu bewerten, darunter Professionalität, Verwendung von Anrufskripts und Genauigkeit der Dateneingabe. Verwenden Sie die Anrufqualitätsdaten, um Ihre Trainingsprogramme anzupassen oder Callcenter-Agenten individuell zu coachen.