So verbessern Sie den Kundenservice in einem Callcenter

Ihr Kundenservice-Callcenter ist das Herz Ihres Unternehmens und wirkt sich direkt auf die Kundenzufriedenheit aus. Bei langen Wartezeiten oder ineffektiven Agenten sind Kunden mit Ihrem Unternehmen unzufrieden und suchen möglicherweise nach anderen Lösungen. Customer Service Manager berichtet, dass 91, 5 Prozent der Kunden Ihr Unternehmen nach einem schlechten Kundenservice wahrscheinlich nicht weiterempfehlen werden. Deshalb ist es wichtig, sich auf die Verbesserung des Call Center-Betriebs zu konzentrieren.

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Trainieren Sie Ihre Call Center-Vertreter durch ein umfangreiches Programm. Die Mitarbeiter sollten nicht nur die Grundlagen des Kundenservice und den Umgang mit Kunden verstehen, sondern auch Ihre Produkte und Dienstleistungen gründlich kennen, um Probleme schnell zu lösen.

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Geben Sie den Vertretern die Werkzeuge, die sie benötigen, um Probleme innerhalb des ersten Anrufs zu lösen. Dazu gehören Computer, die Daten schnell abrufen, sowie auf Kundenkonten und eine Wissensdatenbank mit potenziellen Lösungen zugreifen.

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Reduzieren Sie Wartezeiten durch intelligentes Routing. Dies ist ein automatisiertes System, das Anrufer an die richtige Abteilung weiterleitet.

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Ermöglichen Sie Kunden die Möglichkeit, einen Vertreter leicht zu erreichen. Eine der größten Frustrationen, denen Anrufer ausgesetzt sind, wenn sie ein Kundendienstzentrum anrufen, besteht darin, dass sie keine lebende Person erreichen können. Obwohl intelligentes Routing die Wartezeiten für Anrufe verkürzen kann, sollten Kunden auch die Möglichkeit haben, mit einem Vertreter zu sprechen.

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Überprüfen Sie Kundenanrufe. Sie können dies tun, indem Sie hören, wie Agenten mit Kunden sprechen, oder indem Sie die Konversationen aufzeichnen und später anhören. Suchen Sie nach Schwachstellen in den Gesprächen, die Sie mit dem Vertreter oder mit einer Gruppe persönlich ansprechen können.

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Verfolgen Sie Kundenanrufe anhand der Kontonummer. Kundendienstmitarbeiter sollten in der Lage sein, ein Kundenkonto abzurufen, um wichtige Details und Notizen aus früheren Anrufen anzuzeigen. Dadurch müssen Kunden ihre Probleme nicht zu einem anderen Agenten erklären.

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Weisen Sie Großkunden einen zentralen Ansprechpartner zu. Zweifellos haben Sie einige Kunden, die den Großteil Ihrer Einnahmen ausmachen. Verbessern Sie die Zufriedenheit, indem Sie einen Kunden als Servicevertreter zum regelmäßigen Ansprechpartner benennen. Dieser Vertreter wird eine Beziehung zum Kunden aufbauen, ihre Bedürfnisse verstehen und Probleme schneller lösen.