So steigern Sie die Effizienz in einem Call Center

Durch die Steigerung der Effizienz des Call Centers können die Ergebnisse, das Anrufvolumen und der Gewinn spürbar gesteigert werden. Eine Verbesserung der Effizienz beginnt mit einer Bewertung der derzeitigen Praktiken. Obwohl viele Faktoren die Effizienz des Call-Centers beeinflussen, werden mehrere gemeinsame Faktoren eine wichtige Rolle bei der Maximierung der Effizienz spielen, unabhängig von Ihrer Branche.

Automatisieren Sie es

Wenn die Suche nach benötigten Informationen das Durchsuchen mehrerer Bildschirme erfordert oder sogar eine Mappe mit Verfahren und Richtlinien befragt wird, sinkt die Effizienz. Nutzen Sie alles, was die Automatisierung zu bieten hat, um die Zeit zu reduzieren, die Vertreter für Anrufe benötigen. Wenn Sie Skripts und erforderliche Bildschirme in das System integrieren, müssen Ihre Mitarbeiter nichts weiter unternehmen. Der neue Bildschirm oder das neue Skript wird automatisch eingeblendet, wenn der Vertreter Informationen eingibt, die ihn auslösen. Verwenden Sie ein System, das die einfache Replizierung vorhandener Informationen ermöglicht. Die durchschnittliche Anrufdauer kann sich verringern, wenn Ihre Kundendienstmitarbeiter Kundeninformationen mit einem Mausklick auf einen neuen Bildschirm oder ein neues Formular kopieren können.

Rückmeldung bekommen

Nehmen Sie sich die Zeit, um Ihre Kundenberater nach ihren Beiträgen zu fragen. Da es sich um Personen handelt, die in Ihrem Unternehmen an vorderster Front stehen, haben sie möglicherweise wertvolle Kommentare und Vorschläge zu Rationalisierungsverfahren. Vernachlässigen Sie dies nicht, weil Sie befürchten, dass daraus eine Beschwerdesitzung wird. Bestätigen Sie alle Beschwerden, die Sie hören, erklären Sie jedoch, dass der Schwerpunkt des Treffens darin besteht, Lösungen vorzuschlagen, die den Kundendienstmitarbeitern helfen, ihre Arbeit besser zu erledigen.

Machen Sie eine konstante Ausbildung

Beschränken Sie das Training nicht auf ein oder zweimal pro Jahr. Es ist nur natürlich, dass die Menschen einige der Dinge vergessen, die sie im Training lernen, insbesondere wenn der Trainer mehrere Themen behandelt. Die Spice CSM-Website schlägt vor, dass Sie sich beim Angebot von Schulungen auf eine neue Fertigkeit oder ein neues Verfahren konzentrieren. Integrieren Sie das Training in die täglichen Aktivitäten. Wenn Sie einen neuen Vertreter schulen oder ein neues Produkt anbieten, bitten Sie die Trainer oder erfahrene Vertreter, Anrufe zuzuhören und Anleitungen anzubieten. Sie können die Effizienz steigern, wenn Sie Vertreter dazu ermutigen, Informationen untereinander auszutauschen, anstatt warten zu müssen, wenn Fragen gestellt werden, wenn Leads oder Vorgesetzte verfügbar sind.

Verbessern Sie die Anrufweiterleitung

Wenn die Anrufe nicht ordnungsgemäß weitergeleitet werden, verlieren die Kundendienstmitarbeiter zu viel Zeit für nicht wesentliche Aufgaben. Hören Sie sich die Aufforderungen Ihres Telefons an und stellen Sie sicher, dass Ihr System leicht verständliche Optionen bietet. Wenn Anrufer sich nicht sicher sind, welche Nummer sie drücken sollen, werden ihre Anrufe an die falschen Abteilungen weitergeleitet, und diese Mitarbeiter müssen wertvolle Minuten für die Weiterleitung der Anrufe aufwenden. Ändern Sie Ihr Anrufweiterleitungssystem so, dass Anrufe basierend auf ihren Stärken, Fähigkeiten und den unterstützten Produkten an Mitarbeiter weitergeleitet werden. Ein Mitarbeiter, der sich mit einem bestimmten Produkt sehr gut auskennt, verbringt möglicherweise weniger Zeit mit dem Anruf als einer, der selten mit dem Produkt arbeitet.

Empfohlen

So erhalten Sie Ihr Unternehmen bei Google verlinkt
2019
Was ist die IRS-Abschreibungsmethode für Gewerbeimmobilien?
2019
Liste und Beschreibung von vier Methoden, die zum Herstellen einer Verbindung zum Internet verwendet werden
2019