So messen Sie die Wirksamkeit des Kundendienstes

Wenn Sie sich in Bezug auf Ihren Kundenservice gut fühlen, bedeutet das nicht, dass Sie tatsächlich gute Arbeit leisten, um die Kunden zufrieden zu stellen. Wenn Sie keine Möglichkeit haben, Ihre Effektivität zu messen, könnten Sie einige wichtige Aufgaben verpassen, die Ihr Kundendienstpersonal ausführen muss. Sie können den Kundendienst Ihres Unternehmens messen und bewerten, in welchen Bereichen Sie arbeiten müssen. Es gibt keinen Grund, diesen wichtigen Aspekt Ihres Geschäfts zu überdenken.

Anrufe überwachen

Zeichnen Sie Ihre Kundendienstanrufe auf und hören Sie sie regelmäßig an. Erstellen Sie eine Checkliste mit Einstellungen und Aktionen, die Sie von Ihren Kundendienstmitarbeitern erwarten, und notieren Sie sich, wenn ein Anruf Ihre Erwartungen nicht erfüllt. Ihre Checkliste sollte Elemente enthalten, wie z. B. den Kunden nicht zu unterbrechen, höflich zu sein, Lösungen anstelle von Ausreden anzubieten, und anzugeben, ob sich Ihr Vertreter bei dem Kunden für sein Geschäft bedankt. Mithilfe einer Checkliste können Sie Kundendienstanrufe nach einem gemeinsamen Standard analysieren. Auf diese Weise können Sie Bereiche identifizieren, die verbessert werden müssen.

Kundenumfragen

Eine einfache Umfrage kann Fragen zur Kundenwahrnehmung stellen. Sie könnten zum Beispiel fragen: „Waren Sie in der Lage, einen Artikel zurückzugeben, ohne einen Vorgesetzten fragen zu müssen?“ Oder Sie könnten fragen: „Welche Verbesserung möchten Sie bei der Bearbeitung von Beschwerden sehen? "Eine andere Wahl könnte sein:" Welches Problem haben Sie, dass unser Kundendienstpersonal außergewöhnlich gut gehandelt hat? "Eine Umfrage gibt Kunden die Möglichkeit, Ihnen direktes Feedback zu geben, und Sie können Kundenbeobachtungen in Aktionsschritte umwandeln, um Ihren Kundendienst zu verbessern .

Kundenbeschwerden zählen

Die Anzahl der Reklamationen, die Sie in einem bestimmten Zeitraum von Kunden erhalten, ist ein einfacher Weg, um die Effektivität des Kundendienstes zu messen. Es ist auch nützlich, Beschwerden zu zählen, die sie auf die Managementebene bringen. Mit anderen Worten, wenn Kunden mit den Antworten Ihres Kundendienstpersonals nicht zufrieden sind, können sie die Angelegenheit an einen Vorgesetzten weiterleiten. Zählen Sie diese Instanzen auf und legen Sie ein Ziel fest, um die Anzahl der Kundenservice-Interaktionen zu reduzieren, die zu Beschwerden führen.

Geschwindigkeit der Auflösung

Eine andere Möglichkeit, die Effektivität des Kundenservice zu messen, ist die Messung der Zeit, die zur Lösung von Kundenproblemen erforderlich ist. Dies ist nicht die Dauer von Telefonanrufen. Es ist vielmehr die Zeit, die benötigt wird, um ein Ersatzprodukt, eine Rückerstattung oder eine andere Lösung an den Kunden zu bekommen. Messen Sie zunächst Ihre aktuelle Durchschnittszeit und legen Sie dann das Ziel fest, diese Zeit zu verkürzen. Je kürzer das Warten auf eine Lösung des Problems eines Kunden ist, desto besser wird er Ihr Unternehmen wahrnehmen. Machen Sie Ihren Kundendienstmitarbeitern klar, dass Sie diesen Faktor messen, und sie werden empfindlicher gegenüber Verzögerungen, die Kunden verursachen.