So messen Sie die Wirksamkeit von Kundendienstprogrammen für physische Verteilung

Die physischen Vertriebsaktivitäten bestimmen, wie schnell der Lagerbestand von der Produktionslinie in Ihr Geschäft und in Ihre Marketingpläne übergeht. Obwohl jeder Schritt in der physischen Verteilungspipeline für sich allein wichtig ist, steht der gesamte Prozess in engem Zusammenhang mit der Kundenzufriedenheit. Daher ist es wichtig, dass Sie nicht nur die physische Verteilung in die Kundendienstprogramme einbeziehen, sondern auch messen, wie effektiv der Prozess ist, um Ihre Kunden zufrieden zu stellen.

Legen Sie die Kundendienstziele fest

Überlegen Sie, welche Aspekte der physischen Verteilung Ihre Kunden am meisten betreffen. Festlegen und Priorisieren von Kundendienstzielen, die sich direkt auf diese identifizierten Aspekte beziehen. Zu den am häufigsten einbezogenen Aspekten gehören Liefertreue, Bestellzykluszeit und Warenverfügbarkeit. Ebenso wichtig ist der Zustand der Waren, sowie der Prozentsatz der Inventuraufträge, die genau ausgeführt werden. Zu den allgemeinen Kundendienstzielen, die sich auf diese Aspekte beziehen, zählen die Vielfalt und das Sortiment der Waren, der Prozentsatz der nicht verfügbaren Artikel oder der Lagerbestand sowie der Prozentsatz der Rücksendungen aufgrund beschädigter oder fehlerhafter Waren.

Die Bedeutung realistischer Standards

Kleinunternehmer haben oft Schwierigkeiten, die hohen Anforderungen an das Servicelevel und die ebenso wichtigen Anforderungen an das Management der Marketingkosten zu erfüllen. Da physische Verteilungskosten bis zu 50 Prozent Ihres Budgets beanspruchen können, müssen Sie realistische Kundendienststandards festlegen. Verstehen Sie, dass es zwar wichtig erscheinen mag, hohe Standards für den Kundenservice festzulegen, es ist jedoch möglich, ein höheres Maß an Kundenservice anzubieten, als das, was von Ihren Kunden gefordert oder geschätzt wird. Berücksichtigen Sie bei der Entscheidung für Service-Level-Standards den Kompromiss zwischen den physischen Vertriebskosten und dem Service-Level, den Sie realistisch anbieten können.

Eine Lieferantenberichtskarte

Interne Auswertungen umfassen in der Regel quantitative Messungen, mit denen Sie Trends erkennen können, die sich auf den Kundenservice auswirken, die Änderungsrate im Zeitverlauf analysieren und eine Lieferantenreportkarte erstellen. Verhältnisberechnungen wie Prozentsatz pünktlicher Lieferungen, Auftragsgenauigkeit und Prozentsätze der Lagerbestände oder Substitutionen sind gängige - und wichtige - Metriken. Verfolgen Sie Bewertungspunkte für jeden Lieferanten im Laufe des Monats und führen Sie eine Auswertung am Monatsende durch. Wenn Sie beispielsweise 25 Bestellungen bei einem Lieferanten aufgeben und drei davon verspätet eintreffen, liegt der Prozentsatz der pünktlichen Lieferung bei 88 Prozent. Vergleichen Sie dies mit dem Kundendienststandard, den Sie zur Verfolgung und Bewertung der Lieferantenleistung festgelegt haben.

Sprechen Sie mit Ihren Kunden

Externe Auswertungen können Verhältnisberechnungen beinhalten, meistens handelt es sich jedoch um qualitative Beurteilungen. Eine gängige Verhältnisbewertung ist die Kundenzufriedenheit. Quantitative Zahlen sind zwar hilfreich, enthalten jedoch mehr Informationen, wenn Sie Fragen zu den Aspekten der physischen Verteilung einschließen, die die Gründe für die Unzufriedenheit der Kunden aufzeigen. Wenn beispielsweise bei 550 Kundenumfragen 22 Kundenbeschwerden auftauchen, liegt Ihre Kundenzufriedenheit bei 22/550 * 100 oder 96 Prozent. Sie können diese Informationen nützlicher machen, indem Sie die Gründe analysieren, warum 4 Prozent Ihrer Kunden Beschwerden eingereicht haben. Fragebögen, Umfragen, Fokusgruppen sowie telefonische oder persönliche Interviews sind eine der besten Möglichkeiten, um qualitative Kundenservice-Daten zu erfassen.

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