So messen Sie Qualitätskennzahlen

Qualitätskennzahlen sind eine objektive, überprüfbare Zahl. Im Gegensatz zu subjektiven Daten ist die Anzahl sowohl quantifizierbar als auch bestätigbar. Der potenzielle Nachteil von Qualitätskennzahlen besteht darin, dass die Daten möglicherweise schlecht sind. Während die Zahlen gut aussehen, messen sie möglicherweise das Falsche oder erfassen die Informationen auf eine Weise, die die resultierenden Informationen beeinträchtigt. Diese Art von Daten kann für Ihr Unternehmen verheerend sein. Messen Sie die Qualitätskennzahlen, die Sie verwenden, um sicherzustellen, dass die Kennzahlen das Wachstum Ihres Unternehmens unterstützen.

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Stellen Sie sicher, dass Ihre Daten einen Überblick über Ihren gesamten Geschäftszyklus bieten. Wenn Ihre Vertriebsmitarbeiter beispielsweise Werbeaktionen oder Rabatte anbieten, werden bei schlecht entworfenen Qualitätsmesswerten nur höhere Kundenumsätze angezeigt, aber andere geschäftliche Probleme, die sich daraus ergeben, werden maskiert. Wenn Sie den Umsatz nicht mit dem gesamten Geschäftszyklus verknüpfen, ist Ihr Unternehmen möglicherweise nicht auf einen mit dem Werbeartikel oder Rabatt verbundenen Gewinnabfall vorbereitet.

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Prüfen Sie, ob Ihre Qualitätskennzahlen für Ihren Kunden sinnvoll sind. Ihre Kunden betrachten Ihr Produkt nicht auf dieselbe Weise wie Sie. Verstehen Sie, wie Kunden Ihr Produkt verwenden und identifizieren, um zu vermeiden, dass Sie in jargonspezifische Daten fallen, die bei Ihren Kunden keine Resonanz finden. Wenn Sie beispielsweise abgefülltes Wasser verkaufen, konzentrieren sich Ihre Kunden auf Lieferzeiten und Wasserqualität. Wenn Sie die Lieferung nur anhand von Volumenmessungen wie Gallonen und Flaschen verfolgen, verpassen Sie die Gelegenheit, potenzielle Kundenprobleme zu identifizieren.

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Vergewissern Sie sich, dass Qualitätskennzahlen alle Produktangebote nachverfolgen, nicht nur das neueste Produkt. Ältere Produkte sind eine sinnvolle Einnahmequelle, sie bieten weniger Möglichkeiten für Schulungen, aber mehr Möglichkeiten für den Service. Beispielsweise benötigen ältere Waschmaschinen weniger Schulungsunterstützung, erhöhen jedoch die potenziellen Einnahmen aus Service und Wartung. Wenn sich Ihre Qualitätsmesswerte nur auf die Herstellung und den Support des neuesten Modells konzentrieren, verlieren Sie die Möglichkeit, Kunden mit älteren Modellen zu kontaktieren, um Wartungs- und Servicepläne anzubieten.

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Basisqualitätsmesswerte auf dem Stakeholder, nicht auf der Leichtigkeit der Nachverfolgung. Daten können in ihrem Ergebnis zu stark vereinfacht werden. Bei der Verfolgung von Softwareproblemen sollte beispielsweise ein katastrophaler Ausfall des Systems ein größeres Gewicht haben als eine falsche Schreibweise. Wenn Ihr System jedem Fehlerbericht das gleiche Gewicht gibt, sind Ihre Daten von schlechter Qualität. Durch die Korrektur von Rechtschreibfehlern kann das Auftreten von Fehlern bei der internen Datennachverfolgung künstlich verringert werden, wobei die Kunden jedoch mit kritischen Problemen konfrontiert werden, was zu erheblichen Problemen beim Kundenservice führt.

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Passen Sie Ihre Qualitätskennzahlen nach Bedarf an Ihren Geschäftszielen an. Dies kann besonders schwierig sein, wenn Sie über robuste Qualitätsmesswerte verfügen, mit denen völlig andere Informationen erfolgreich gemessen werden. Die Änderung ist jedoch oft notwendig, wenn Ihr Unternehmen reifer wird. Wenn das Ziel Ihres Unternehmens die Verbesserung der Kundenbindung ist, sollten Sie beispielsweise Ihre Qualitätskriterien auf die Kundenzufriedenheit ausrichten, die Häufigkeit der Kontaktaufnahme mit dem Kundendienst und die Kundendienstanrufe nachverfolgen, nicht auf Verkaufsgespräche und die Rentabilität nach Verkauf.