Wie man Social Brand-Erwähnungen verfolgt und verfolgt
Social Media bietet eine Möglichkeit, die Konversation Ihrer Kunden über Ihr Unternehmen zu hören, egal ob sie Lob oder Kritik bietet. Durch das Nachverfolgen Ihrer Markenerwähnungen erfahren Sie, wie Ihre Produkte auf dem Markt angenommen werden, und geben Ihnen die Möglichkeit, die negative Erfahrung eines Kunden davon abzuhalten, die Meinungen anderer zu beeinflussen. Seien Sie taktvoll in Ihrem Follow-up, damit die schlechte Erfahrung einer Person nicht noch schlimmer wird.
Benachrichtigt werden
Melden Sie sich an, um Benachrichtigungen zu erhalten, wenn Ihre Marke in den sozialen Medien erwähnt wird. Zahlreiche Programme bieten diese Funktion an, und viele bieten kostenlose Optionen für Basisdienste und Bezahloptionen, die eine zuverlässigere Abdeckung und Informationen bieten. Wählen Sie einen aus, der für Ihre geschäftlichen Anforderungen und Ihr Budget geeignet ist. Einige Programme bieten auch eine automatisierte Suche nach Stichwörtern für Ihre Marke, während andere es Ihnen ermöglichen, Inhaltsaktualisierungen zu planen und mehreren Benutzern die Verwaltung eines einzelnen Kontos zu erleichtern. Denken Sie auch an Programme wie Google Analytics, die Ihnen mitteilen, wie Kunden auf Ihren nachverfolgten Websites ankommen, und Sie sogar auf einen Beitrag aufmerksam machen können, der dazu führt, dass mehrere Nutzer Ihre Facebook-Präsenz oder den Abschnitt "Kontakt" Ihrer Homepage überprüfen.
Wer ist verantwortlich?
Die übliche Methode zur Verfolgung und Nachverfolgung von Markenbotschaften in sozialen Medien besteht darin, dass eine Person oder ein Team für diesen Zweck eingesetzt wird, anstatt dass die Mitarbeiter ad hoc damit umgehen. Über eine allgemeine Struktur verfügen, die es diesen Arbeitnehmern ermöglicht, grundlegende Nachrichten zu senden oder Abrechnungsangebote abzugeben, ohne die Zustimmung des Eigentümers einzuholen. Wenn sich beispielsweise ein Restaurantkunde über einen schlechten Service bei Twitter beschwert, kann ein Social Media-Manager möglicherweise einen Coupon für ein kostenloses Entree als Treu und Glauben anbieten.
In Art antworten
Wenn Sie auf Social-Media-Nachrichten antworten, orientieren Sie sich an der Methode des Kunden und antworten auf ähnliche Weise. Wenn ein Kunde auf Facebook etwas Positives über Sie schreibt, antworten Sie nicht, indem Sie seine Telefonnummer abrufen und ihn anrufen, um mehr Geschäft zu sichern. Wenn ein Kunde etwas Negatives zu Ihnen twittert, antworten Sie nicht auf der Facebook-Seite des Kunden. Behandeln Sie Erstkontakte weniger als eine Verkaufschance und mehr als eine Gelegenheit zur Kundenbindung, und beantworten Sie Ihre Kunden mit demselben Tool, mit dem sie sich vertraut fühlen.
Das Verlangen nach Geschwindigkeit
Wenn Kunden sich in sozialen Medien über Ihre Marke beschweren, haben sie wahrscheinlich ein Problem, das sie sofort angehen wollen. Es ist ein großer Unterschied, ob Sie sofort reagieren und in der Lage sind, das Problem zu lösen, oder bis zu dem Punkt, an dem die negative Nachricht von anderen wiederholt wurde und Sie sich auf Schadenskontrolle beschränken. Social Media Monitoring ist kein 9-zu-5-Job. Eine Beschwerde über eine schlechte Erfahrung um 17.30 Uhr kann viral werden, wenn sie nicht bis zum nächsten Morgen angesehen wird. Reagieren Sie schnell, wenn Ihr Überwachungssystem Sie darauf hinweist, dass ein negativer Kommentar veröffentlicht wurde, um den Beschwerdeführer darüber zu informieren, dass seine Bedenken ernst genommen werden.
Das Maß des Aufwands
Abhängig von Ihrer Social-Media-Präsenz und dem Engagement Ihrer Kunden werden Sie in den sozialen Medien oft erwähnt. Auf jeden Tweet mit einer personalisierten Nachricht zu antworten, kann zeitaufwändig sein, insbesondere auf einem Medium wie Twitter, das die Zeichen begrenzt, mit denen Sie arbeiten müssen. Ein einfaches „Danke für das Feedback“ oder etwas Ähnliches kann bestätigen, dass Sie aufpassen und ausreichend sind, um auf die meisten Erwähnungen zu antworten. Auf diese Weise kann Ihr Social-Media-Team sich stärker auf Kunden konzentrieren, deren Problem gelöst werden muss, oder wichtige Einflussfaktoren, die besondere Aufmerksamkeit erfordern.