Schlüsselelemente des Kundendienstes

Zufriedene Kunden sind treue Kunden, Menschen, die bereit sind, Ihre Dienstleistungen in Anspruch zu nehmen oder Ihre Produkte immer wieder zu kaufen. Sie werden wahrscheinlich auch ihren Freunden von Ihrem Unternehmen erzählen und für Ihre Operation dringend benötigte Mundpropaganda-Werbung anbieten. Für engagierte, sogar fanatische Anhänger ist etwas zu suchen, aber Sie werden eine solche Hingabe von Ihren Kunden nicht sehen, wenn Sie nicht bestimmte Schlüsselelemente des Kundenservice zuerst festlegen.

Helden anheuern

Die Menschen, die mit Ihren Kunden interagieren, beeinflussen maßgeblich die Art und Weise, wie Kunden Ihren Betrieb betrachten. Das bedeutet, die harten Fragen Ihrer Kandidaten zu stellen, bevor Sie in die nächste Runde von Interviews einsteigen, Verhaltenstests durchführen und ausführliche Hintergrundüberprüfungen durchführen. Keith McFarland schreibt für "Bloomberg BusinessWeek" und teilt mit, wie ein Logistikunternehmen in Houston Top-Talente rekrutiert, bei denen nur wenig Geld für die Suche nach Führungskräften gezahlt wird. Eagle Global Logistics nutzt Kunden und Freunde, um Talente zu identifizieren, der CEO ist bestrebt, Kandidaten zu suchen, und er erwirbt wichtige Personalbeschaffung.

Kundenschulung

Sie müssen möglicherweise keine neuen Talente einstellen und sind möglicherweise nicht in der Lage, die kostspieligen Kosten für den Ersatz Ihrer derzeitigen Mitarbeiter durch neue Mitarbeiter zu tragen. Sie sollten jedoch in der Lage sein, die Leistung Ihrer derzeitigen Mitarbeiter zu verbessern, indem Sie verschiedene Schulungsmethoden implementieren. In einem Schreiben für Entrepreneur empfiehlt der Kundendienstexperte Paul Spiegelman, dass kleine Unternehmen über eine eigene interne Schulungsabteilung verfügen, eine mit Entwicklungsbüchern bestückte Firmenbibliothek einrichten oder die Mitarbeiter für den Kauf derselben zurückerstatten, in die Hochschulbildung investieren und die Leistungsfähigkeit der Arbeitsuchenden erhöhen Karriereförderung.

Fähige Mitarbeiter

Befähigte Mitarbeiter tragen dazu bei, den Kundenservice zu rationalisieren, da sie bestimmte Entscheidungen treffen können, die normalerweise ein Eingreifen des Managements erfordern. Mitarbeiter, die ihren Kunden sagen: „Ich muss zuerst mit meinem Vorgesetzten Kontakt aufnehmen“, sind frustrierend und wirken als ineffektiv. James Lawrence von Oriana House, Inc. verlangt, dass auch seine neuen Mitarbeiter für sich selbst sorgen und auf Basis von Schulungen und Unternehmensrichtlinien kluge Entscheidungen treffen. Lawrence sagt in Smart Business: "Sie bieten ihnen die Umgebung, um bessere Angestellte, bessere Manager und bessere Führungskräfte zu werden."

Elicit Feedback

Sie sollten die Kunden nicht nur fragen, wie es Ihnen geht, sondern auch das Feedback fördern. Erwägen Sie, Kunden nach dem Zufallsprinzip anzurufen, verwenden Sie webbasierte Umfragetools oder geben Sie Informationen zu ihrem Beleg an, in denen Sie Anweisungen dazu erhalten, wie sie reagieren können. Natürlich müssen Sie auf jede Antwort reagieren, einschließlich aller angemessenen Maßnahmen, die zur Behebung von Problemen erforderlich sind.

Kunden belohnen

Kundenbindungsprogramme können dazu führen, dass Kunden immer mehr zurückkommen, insbesondere wenn sie mit dem Rest Ihres Unternehmens zufrieden sind. Lauren Gibbons Paul, der für Microsoft Business schreibt, rät Unternehmen, die Frequenz zu fördern, anstatt eine emotionale Bindung zu ihren Produkten aufzubauen. Sie müssen nicht jeden Kunden gleich belohnen, Sie können Ihr Treueprogramm für Ihre besten Kunden einrichten. Erstellen Sie ein Programm, das Ihre Konkurrenten nicht so einfach kopieren können, da rabattorientierte Kunden nicht versucht sein sollten, von Programm zu Programm zu wechseln. Finden Sie einen persönlichen Weg, um Ihre wichtigsten Kunden dazu zu bringen, ihnen zu zeigen, wie wichtig ihre Schirmherrschaft für Ihr Unternehmen ist.

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