Was bedeuten ASA und IVR in einem Callcenter?

Call Center sind entscheidend für die Zufriedenheit eines Kunden mit einem Unternehmen. Ein Callcenter bietet Kunden Hilfe und Informationen zur Fehlerbehebung von Produkten, zur Bezahlung von Rechnungen oder zur Anmeldung neuer Dienstleistungen. Unternehmen messen den Erfolg ihres Call-Center-Betriebs anhand verschiedener Metriken. Zahlreiche Akronyme und kurze Ausdrücke wie ASA - Average Speed ​​of Answer - und IVR - Interactive Voice Response - beschreiben diese Metriken und die zum Verwalten von Anrufen verwendete Technologie.

Verwendung von Call Center-Akronymen

Call Center verwenden zahlreiche Abkürzungen, um die Beziehung zwischen Kunden und Kundendienstmitarbeitern, auch Call Center Agents genannt, zu definieren und zu messen. Wenn ein Kunde eine Telefonverbindung herstellt, beginnt die Software des Call Centers mit einer Sequenz, in der der Kunde über eine automatische Anrufverteilung auf der Grundlage des "First-Come-First" -Services zum richtigen Ziel gebracht wird. Die ACD-Software kann auch automatisierte Nachrichten an Kunden weiterleiten, um sie über Verzögerungen oder Werbeinformationen zu informieren, während sie auf einen Vertreter warten.

Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit

Sobald ein eingehender Anruf in die ACD eingeht, beginnt die Berechnung der durchschnittlichen Antwortgeschwindigkeit. Die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit wird in Sekunden gemessen und ist die Zeit, zu der ein Anruf in die ACD eingeht, bis zu der Zeit, zu der ein Vertreter den Anruf entgegennimmt. Call-Center-Manager verwenden ASA, um den Service aus der Sicht des Kunden zu messen. Im Laufe der Zeit wird ein durchschnittlicher ASA berechnet. Der Nachteil von ASA ist, dass, wenn die Mehrheit der Anrufe in sehr kurzer Zeit beantwortet wird, eine kleine Auswahl von Anrufen, deren Beantwortung lange Zeit in Anspruch nahm, den Durchschnitt verzerrt. Wenn zum Beispiel 95 von 100 Anrufen in drei Sekunden beantwortet wurden und fünf Anrufe 55 Sekunden dauerten, würde die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit 5, 6 Sekunden betragen, zwei Sekunden mehr als für die Beantwortung der meisten Anrufe.

Interaktive Sprachausgabe

Es ist üblich, die Stimme einer automatisierten Telefonzentrale zu hören, die Sie darüber informiert, wie Sie die Kundendienstoptionen eines Unternehmens navigieren. Interaktive Sprachausgabe ist die Technologie hinter dieser Art von automatisierter Navigation und ermöglicht es Kunden, eine Taste an ihrem Telefon zu drücken oder Sprachansagen abzugeben. IVR-Software bietet nicht nur Informationen dazu, wie Sie die richtige Abteilung erreichen, um Kundenanforderungen zu erfüllen, sondern auch Lösungen für häufig auftretende Probleme. Dies ermöglicht es einem Unternehmen, einen Service bereitzustellen, ohne die Zeit eines Kundendienstmitarbeiters in Anspruch zu nehmen.

Verwandte Begriffe

Eine der am häufigsten verwendeten Messgrößen in der Call Center-Branche ist der Service-Level. Es misst den Prozentsatz der Anrufe, die innerhalb einer bestimmten Zeit beantwortet wurden. Der Service-Level wird durch zwei Zahlen, einen Prozentsatz und eine Zeit gemessen. Ein Service-Level von 60/40 bedeutet beispielsweise, dass 60 Prozent der Anrufe innerhalb von 40 Sekunden beantwortet wurden. Call Center legen Service Level-Ziele entsprechend ihren Bedürfnissen und ihrer Besetzung fest. Ein anderer Begriff, der in Call Centern verwendet wird, ist Anrufabbruch. Manchmal, bevor ein Anruf eine CSR erreicht, legt der Kunde auf oder wird getrennt. Der Prozentsatz der abgebrochenen Anrufe wird der Service-Level-Metrik hinzugefügt. Eine Metrik von 70/30 / <4 würde bedeuten, dass 70 Prozent der Anrufe innerhalb von 30 Sekunden beantwortet wurden und 4 Prozent der Anrufe abgebrochen wurden.