Was ist Rückruftechnologie?

Wenn Kunden die Kundendienst-Hotline eines Unternehmens anrufen, wird ihnen manchmal eine lange Wartezeit entgegengebracht, die frustrierend sein kann und ihre Gefühle in Bezug auf ein Unternehmen oft negativ beeinflusst. Die Callback-Technologie zielt darauf ab, den Kundenservice zu verbessern, indem die Kunden nicht lange auf das Telefon warten müssen.

Wie Callback-Technologie funktioniert

Wenn ein Kunde anruft und lange auf einen Agenten oder einen Vertreter wartet, informiert ihn die Callback-Technologie automatisch, dass die erwartete Wartezeit lang ist, und gibt ihm die Möglichkeit, eine Nummer zu hinterlassen, damit ein Agent seinen Anruf zurücksenden kann. Nach der Entscheidung, auf einen Rückruf zu warten, anstatt die Leitung zu halten, erhält der Kunde den Zeitrahmen, innerhalb dessen er einen Rückruf erwarten kann.

Wenn die Callback-Technologie ausgelöst wird

Ein Unternehmen kann entscheiden, unter welchen Bedingungen eine Rückrufoption für seine Kunden ausgelöst wird. Beispielsweise kann Kunden automatisch eine Rückrufoption angeboten werden, wenn die Anrufwarteschlange eine bestimmte Anzahl von Anrufern übersteigt, die auf den Dienst warten. Eine Option für einen Rückruf kann auch angeboten werden, wenn die erwartete Wartezeit für Anrufer hoch ist oder wenn ein hoher Prozentsatz von Agenten an Schulungen oder einer anderen Aktivität beteiligt ist, anstatt Anrufe entgegenzunehmen.

So implementieren Sie die Callback-Technologie

Unternehmen, die die Callback-Technologie implementieren möchten, haben drei Hauptoptionen. Eine besteht darin, ein gehostetes System zu erwerben, das normalerweise gegen eine Grundgebühr und eine monatliche Servicegebühr erhältlich ist. Unternehmen können auch ein Vor-Ort-System von einem Anbieter erwerben, was höhere Anfangsinvestitions- und Wartungskosten erfordert, es jedoch einem Unternehmen ermöglicht, eine monatliche Servicegebühr zu vermeiden. Unternehmen mit entsprechender Erfahrung können möglicherweise ein Callback-Technologiesystem mit ihrer vorhandenen Ausrüstung konfigurieren.

Wie Callback-Technologie den Kundenservice verbessert

Die Callback-Technologie kann in erster Linie den Kundenservice eines Unternehmens verbessern, indem Kunden die Möglichkeit gegeben wird, ohne lange Wartezeiten Unterstützung zu erhalten. Darüber hinaus kann die Rückruftechnologie einem Unternehmen dabei helfen, die Gesamtzahl der Anrufe zu reduzieren, indem wiederholte Anrufer vermieden werden. Die Callback-Technologie normalisiert auch den täglichen Anruffluss, sodass die Spitzen reduziert werden und die Agenten in Zeiten niedriger Anrufhäufigkeit Kunden zurückrufen können.