Was ist metrikbasierter Kundensupport?

In jedem Unternehmen, ob klein oder groß, dient die Kundenunterstützung dazu, Kunden Informationen zu liefern und ihre Probleme bezüglich eines Produkts nach dem Kauf zu lösen. Das Ziel des Support-Personals ist es, den Kunden dabei zu unterstützen, das Produkt mit möglichst wenig Ärger oder Frust optimal zu nutzen. Die Kundenunterstützung ist Teil des gesamten Kundendienstes in einem Unternehmen, der sich auf alle Interaktionen mit Kunden vor und nach dem Kauf des Produkts bezieht. Metriken sind Messstandards, die zur Verbesserung der Kundensupportfunktion verwendet werden können.

Kundensupport in kleinen Unternehmen

Bei den meisten kleinen Unternehmen ist jedes Teammitglied vom Eigentümer an der Beantwortung von Kundenfragen beteiligt und hilft ihnen, Probleme zu lösen. Große Unternehmen verfügen möglicherweise über Call-Center mit Hunderten von Kundensupport-Spezialisten, um Fragen oder Beschwerden telefonisch zu beantworten. Im kleinen Unternehmen wird jeder, der das Telefon beantwortet, zu einem Mitarbeiter des Kundendienstes. Dies bedeutet, dass alle Mitarbeiter geschult werden müssen, um eine qualitativ hochwertige Kundenunterstützung zu bieten.

Metriken erstellen

Der erste Schritt zur Implementierung eines metrikbasierten Kundensupports besteht darin, alle Kontaktpunkte zwischen Kunden und Mitarbeitern aufzulisten. Dazu gehören telefonische Anfragen, Kunden, die mit Fragen in den Laden kommen, per E-Mail gesendete Anfragen oder sogar per Post eingesendete Fragen. Anschließend legen Sie Maßnahmen - oder Metriken - fest, wie effizient die Mitarbeiter des Unternehmens waren, um Kundenprobleme über jede Kontaktstelle zu lösen. Ein Geschäftsinhaber könnte beispielsweise nachverfolgen, wie lange es durchschnittlich dauert, eine E-Mail-Antwort auf eine Kundenfrage zu generieren. Nehmen wir an, es sind sechs Stunden. Er könnte sich das Ziel setzen, diese auf drei Stunden zu verkürzen.

Messen der Problemlösungszeit

Die Antwortzeit ist nur eine der Kennzahlen, die ein kleines Unternehmen verwenden könnte. Ein weiterer Aspekt ist, wie viele Interaktionen zwischen dem Kunden und den Mitarbeitern des Unternehmens erforderlich sind, um das Problem zu lösen. Wenn der Unternehmer herausfindet, dass im Durchschnitt drei Interaktionen erforderlich sind, kann dies bedeuten, dass der Kunde nicht mit der richtigen Person in Kontakt gebracht wird, um das Problem zu lösen. Die Lösung jedes Problems kostet den Kunden zu viel Zeit. In einer Verkaufs- und Reparaturwerkstatt für Computer kann zum Beispiel die erste Interaktion des Kunden mit einer Empfangsdame sein, die die Frage des Kunden auf Papier notiert und sie später an das technische Personal weiterleitet. Sie verfügt möglicherweise nicht über das technische Wissen, um das Problem auf dem Papier genau zu beschreiben. Wenn also der technische Mitarbeiter den Kunden zurückruft, muss er von vorn beginnen, indem er den Kunden auffordert, das Problem zu erklären, bei dem er Hilfe benötigt.

Feedback einholen

Ein Geschäftsbesitzer ist oft der Meinung, dass seine Kunden mit der erhaltenen Unterstützung zufrieden sind, nur weil er nicht viele Beschwerden erhalten hat und weil er sich nie die Zeit genommen hat, sie zu fragen, ob sie zufrieden waren. Um festzustellen, welche Komponenten des Kundensupports sofort verbessert werden müssen, muss er eine Methode zur Kundenbefragung entwickeln. Es können Kommentarkarten sein, die zum Zeitpunkt des Kaufs ausgegeben werden. Er könnte Kunden auffordern, eine Online-Umfrage auf der Unternehmenswebsite auszufüllen. Damit die Metriken effektiv sind, muss er lernen, welche Dimensionen des Kundensupports aus Kundensicht am wichtigsten sind. Es kann sein, dass seine Mitarbeiter nicht so ausgebildet wurden, dass sie mit den Kunden, mit denen sie interagieren, vertraut sind. Sie wirken abrupt oder unhöflich. Durch die Umfrage kann der Besitzer feststellen, dass eine angenehme Erfahrung mit dem Support-Personal in der Liste der Kundenpräferenzen im Hinblick auf die Kundenunterstützung sehr hoch ist. Jetzt weiß er, wo er sich konzentrieren muss, um die Kundenunterstützung zu verbessern.

Implementierung

Die Verbesserung des Kundensupports durch die Festlegung messbarer Standards hängt davon ab, dass Maßnahmen ergriffen werden, wenn die Leistung unter das akzeptable Niveau fällt. Im Beispiel eines Computergeschäfts könnte der Besitzer ein Voicemail-System mit einem Menü installieren, das den Kunden zum Posteingang der Person des technischen Personals führt, die die Frage am besten beantworten kann. Die Reaktionszeiten in Call Centern großer Unternehmen können verbessert werden, indem mehr Mitarbeiter in Zeiten von Spitzenaufträgen geplant werden. In einem kleinen Unternehmen könnte der Eigentümer dieses Problem lösen, indem er die Mitarbeiter anweist, ihre E-Mail mindestens alle zwei Stunden zu überprüfen.

Leistungen

Unternehmen sind bestrebt, die Produkte oder Dienstleistungen, die sie anbieten, ständig zu verbessern, damit sie den kritischsten Bedürfnissen ihrer Zielkunden entsprechen. Dies erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass sich diese Kunden für einen Kauf entscheiden. Die Verbesserung der Kundensupport-Funktion ist gleichermaßen wichtig, da dies zu einer höheren Kundenzufriedenheit und einer höheren Chance führt, dass der Kunde ein treuer, wiederkehrender Kunde wird.