Wie Callcenter Ratings für Mitarbeiter vergeben

Call Center weisen normalerweise eine hohe Fluktuationsrate auf. Daher suchen Arbeitgeber nach Wegen, um die Spitzenproduzenten zu erhalten und zu belohnen. Die Bezahlung ist oft an die Produktivität gebunden - und um dies zu erreichen, muss das Unternehmen bestimmte Leistungsindikatoren messen. Glücklicherweise überwachen Softwareprogramme die Telefonanrufe und automatisieren diesen Vorgang.

Erwartungen definieren

Der Manager eines Callcenters muss einen neuen Mitarbeiter über seine Basiserwartungen informieren und darüber, welche Maßnahmen er ergreifen kann, um über den Basiswert hinauszusteigen und zu übertreffen. Wenn es sich um ein etabliertes Zentrum handelt, weiß der Manager genau, was er von einer leistungsstarken Mitarbeiterin bei verschiedenen Messgrößen erwartet. Benchmarking-Leistung ist in einem Call Center wichtig - Grundgehalt, Bonus und Provision eines Mitarbeiters hängen von der Bewertung ab. Lassen Sie ihn am ersten Tag wissen, was er tun muss, um das meiste Einkommen zu erzielen.

Anrufe überwachen

Manager können während eines Anrufs mithören. Dies ist nützlich, wenn ein Mitarbeiter verärgert, frustriert ist oder das Skript nicht befolgt. Der Manager hört beide Seiten eines Gesprächs und ist in einer besseren Position, um den Mitarbeiter in alternativen Techniken zu trainieren, um die gewünschten Ziele zu erreichen. Darüber hinaus verwenden moderne Call Center eine ausgereifte Software, um jeden Anruf zu überwachen und Informationen zu den wichtigsten Leistungsindikatoren (KPI) zu sammeln. Für ausgehende und eingehende Call Center werden verschiedene KPIs erfasst.

Outbound

Ein ausgehendes Callcenter sammelt Informationen über die durchschnittliche Anzahl von Anrufen, die ein Mitarbeiter pro Stunde tätigt, wie viele dieser Anrufe beantwortet wurden, wie viel Zeit für jeden Anruf aufgewendet wurde, wie viele Leads in Umsatz umgerechnet wurden, wie viele Stunden pro Tag und wie viele Leads er verarbeitet hat des Umsatzes und der Genauigkeit der transkribierten Informationen. Höhere Zahlen bedeuten eine höhere Bewertung.

Eingehende

Eingehende Call Center unterscheiden sich, da ein Kunde wahrscheinlich mit einer Reklamation oder einer Anfrage nach zusätzlichen Informationen anruft. Die KPIs in diesem Call Center-Typ umfassen die Anzahl der Anrufe, die pro Stunde beantwortet wurden, und die Anzahl, wie oft ein Agent das Problem während des ersten Telefonanrufs löst. Daten werden auch über die durchschnittliche Anrufdauer, die Zeit, die ein Kontakt in der Warteschleife gehalten wird, und wie oft der Kunde auflegt, bevor ein Agent den Anruf annimmt, und die Genauigkeit der transkribierten Informationen erfasst. Die Gesamtbewertung des Mitarbeiters setzt sich aus all diesen Faktoren zusammen.