Schulung der Mitarbeiter im Umgang mit Kundenbeschwerden

Kundenbeschwerden sind eine unglückliche Realität, unabhängig davon, welche Art von Geschäft Sie betreiben. Der Umgang mit wütenden oder verärgerten Kunden kann schwierig sein, insbesondere wenn Ihren Mitarbeitern nie ein Standardprotokoll für die Bearbeitung von Reklamationen vorgelegt wurde. Wenn Sie Ihren Kundendienstmitarbeitern beibringen, wie sie auf Beschwerden angemessen reagieren und sie befähigen, Lösungen zu bieten, können Sie Kunden binden und die Kundenzufriedenheit mit Ihren Dienstleistungen oder Produkten verbessern. Sowohl von Supervisoren geleitete Programme als auch Programme von Unternehmen, die Schulungsdienste anbieten, können bei der Schulung Ihres Kundendienstpersonals hilfreich sein.

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Entwickeln Sie ein Protokoll, das häufig auftretende Beschwerden behandelt und Verfahren zur Erfassung und Lösung von Beschwerden beschreibt. Geben Sie eine Reihe von Auflösungen an, die für Ihr Unternehmen akzeptabel sind.

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Stellen Sie den Mitarbeitern des Kundendienstes Kopien des Protokolls zur Verfügung und veranstalten Sie eine Schulungssitzung, um zu lernen, wie Sie auf Beschwerden angemessen reagieren. Beginnen Sie, indem Sie erklären, wie Beschwerden, E-Mails und persönliche Beschwerden dokumentiert und protokolliert werden.

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Fassen Sie die grundlegenden Punkte Ihres Protokolls während der Trainingseinheit zusammen. Ihr Protokoll kann beispielsweise umfassen, dass Sie dem Kunden für die Kontaktaufnahme mit dem Unternehmen danken, sich beim Kunden für etwaige Unannehmlichkeiten entschuldigen, detaillierte Informationen zur Reklamation einholen, die Reklamation untersuchen und eine Lösung bereitstellen.

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Bitten Sie die Mitarbeiter, eine Demonstration verschiedener Arten von Kundenbeschwerden und Antworten von Servicevertretern zu sehen. Zeigen Sie sowohl gute als auch schlechte Beispiele für die Bearbeitung von Beschwerden. Fordern Sie Mitarbeiter auf, die Rollen von Kunden und Vertretern zu spielen, oder verwenden Sie einen Schulungsfilm für Mitarbeiter.

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Beginnen Sie mit einem Rollenspiel, indem Sie die Mitarbeiter bitten, mit Supervisoren zusammenzuarbeiten, die die Rolle eines unglücklichen Kunden spielen. Bitten Sie die Mitarbeiter, bei der Formulierung ihrer Antworten das Beschwerdeprotokoll zu konsultieren. Bewerten Sie die Leistungen der Mitarbeiter und geben Sie Feedback.

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Wöchentliche Besprechungen, um Kundenbeschwerden und Probleme zu diskutieren, mit denen die Kundendienstmitarbeiter konfrontiert sind. Wenn sich eine Vielzahl von Beschwerden auf ein bestimmtes Produkt oder eine bestimmte Dienstleistung konzentriert, besprechen Sie den geeigneten Umgang mit diesen Beschwerden. Nutzen Sie die Besprechungen, um Mitarbeiter zu informieren, wenn Probleme mit den Produkten oder Dienstleistungen des Unternehmens auftreten, die zu überdurchschnittlichen Reklamationsanrufen führen können.

Spitze

• Durch die Aufzeichnung der Antworten der Mitarbeiter während des Trainings können die Mitarbeiter erkennen, in welchen Bereichen Verbesserungen erforderlich sind. Das ELearn Magazine berichtet, dass die Mitarbeiter die Möglichkeit haben, ihren Fortschritt zu bewerten, indem sie ihre eigenen Aufnahmen anhören und beliebig oft üben.

Warnung

• Machen Sie nicht den Fehler, die Autorität Ihrer Kundendienstmitarbeiter für die Behebung von Problemen einzuschränken. Wenn Sie sich bei einem Supervisor oder bei Administratoren erkundigen, bevor Sie eine Lösung anbieten, wird der Reklamationsprozess verlangsamt und die Kunden werden möglicherweise noch verärgert. Der Marketing-Donut legt nahe, dass jeder, der sich mit Beschwerden befasst, über ausreichende Befugnisse verfügen muss, um sie vollständig zu lösen.