Was ist Inbound & Outbound Customer Service?
Eingehender und ausgehender Kundendienst bieten Ihren Kunden verschiedene Formen der telefonischen Unterstützung. Inbound Customer Service ist der traditionelle Ansatz für telefonbasierten Kundenservice. Hier ruft der Kunde Ihr Unternehmen mit einer Serviceanfrage oder einer Anfrage an. Outbound-Kundenservice ist ein proaktiver Ansatz. Ein Vertreter Ihres Callcenters nimmt Kontakt mit Kunden auf, um ein Serviceproblem weiterzuverfolgen oder Kunden über neue Produkte oder Richtlinienänderungen zu informieren.
Spitze
Eingehender Kundenservice bedeutet, dass der Kunde Ihr Unternehmen mit einer Serviceanfrage oder einer Anfrage anruft. Outbound-Kundenservice findet statt, wenn ein Agent Ihres Callcenters mit Kunden Kontakt aufnimmt, um ein Serviceproblem zu beheben oder Kunden über neue Produkte oder Richtlinienänderungen zu informieren.
Eingehender Kundenservice
Eine Inbound Customer Service Facility funktioniert am besten, wenn Kunden für alle ihre Servicefragen eine zentrale Anlaufstelle zur Verfügung steht. Kunden rufen eine einzelne Nummer an, um Produkte zu bestellen, eine Zahlung vorzunehmen, einen Kauf zu registrieren oder Produktinformationen zu erhalten. Sie können auch eine Supportanfrage stellen oder eine Anfrage zu einem Produkt stellen. Die Agenten, die die eingehenden Anrufe bearbeiten, müssen über Produkt- und technische Kenntnisse verfügen, um den Anruf persönlich abzuwickeln oder gegebenenfalls den Anruf an einen Spezialisten weiterzuleiten.
Kunden schätzen den Komfort einer zentralen Anlaufstelle, sofern sie eine entsprechende Antwort erhalten.
Kundendienststandards
Die Einhaltung eines jederzeit einheitlichen Servicestandards kann sich als kostspielig erweisen. Das Call Center muss über genügend Agenten verfügen, um Anrufe schnell beantworten und Wartezeiten für Kunden minimieren zu können. Das Anrufvolumen variiert jedoch im Laufe des Tages.
Die Wartezeiten können zu Spitzenzeiten zunehmen, während die Agenten in ruhigeren Zeiten nicht ausreichend genutzt werden. Call-Center-Manager sind daher bestrebt, die Anzahl der Mitarbeiter mit dem Anrufvolumen abzustimmen, um einen schnellen und bequemen Service zu gewährleisten und die Personalkosten zu kontrollieren.
Kunden-Self-Service-Einrichtungen
Als Alternative zu einem hohen Personalbestand bieten einige Unternehmen ihren Kunden Self-Service-Einrichtungen für Routineaufgaben an, um das Anrufvolumen zu reduzieren. Im Self-Service-Modell greifen Kunden auf sichere Online-Services zu, um Aufgaben wie das Ausführen von Zahlungen, das Bestellen von Produkten, das Überprüfen von Kontodetails oder das Buchen eines Servicebesuches auszuführen. Durch die Einführung von Self-Service wird die Produktivität im Call Center verbessert, und Agenten können sich mit komplexeren Kundenproblemen wie technischen Problemen oder Reklamationen in Spitzenzeiten befassen.
Outbound-Kundendienst
Der Outbound-Kundenservice bietet zwei wichtige Vorteile. In ruhigen Zeiten können Manager verstärkt Agenten einsetzen und die Produktivität weiter steigern. Ausgehende Anrufe können auch die Kundenbeziehungen stärken, indem sie den Kontakt verbessern und die Qualität der Kundenerfahrung verbessern. Ein Willkommensruf an einen neuen Kunden beispielsweise stärkt die Beziehung und bietet die Möglichkeit, zusätzliche Produkte oder Dienstleistungen anzubieten.
Wenn Sie nach einem Servicebesuch einen Kunden um Feedback bitten, zeigen Sie, dass Sie Bedenken hinsichtlich der Servicequalität haben.